退費(fèi)理直氣壯 上海首設(shè)健身會員卡辦卡七天冷靜期

28日，《上海市體育健身行業(yè)會員服務(wù)合同示范文本（2021版）》（以下簡稱《會員服務(wù)合同》）在滬發(fā)布，并將于2021年1月1日起在全市推廣使用。首批15個本市主要健身品牌的400余家門店率先承諾履行和使用《會員服務(wù)合同》，備受關(guān)注的“健身會員卡辦卡七天冷靜期”將于明年正式落地。

[回應(yīng)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴難點(diǎn)]

2019年，上海共有泛健身門店8227家，包括健身俱樂部門店、健身私教工作室、瑜伽、舞蹈、拳館等各類健身休閑場所。與此同時(shí)，以預(yù)付費(fèi)為主要消費(fèi)模式的健身行業(yè)普遍存在“辦卡容易退卡難”的消費(fèi)糾紛，商家關(guān)門跑路后引發(fā)的群體性投訴也屢見不鮮。數(shù)據(jù)顯示，2019年全年上海市12345市民服務(wù)熱線共受理體育健身行業(yè)預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)投訴15690件、涉及經(jīng)營者1196家，健身領(lǐng)域已成為預(yù)付費(fèi)消費(fèi)投訴的高發(fā)區(qū)。

為化解健身領(lǐng)域的消費(fèi)矛盾，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升健身行業(yè)服務(wù)規(guī)范，上海市體育局、上海市市場監(jiān)督管理局、上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、上海市健身健美協(xié)會共同制定了《會員服務(wù)合同》。這也是全國首個由行業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會聯(lián)合市場監(jiān)管、消保委制定的健身行業(yè)會員服務(wù)合同示范文本。該合同主要適用于本市體育健身服務(wù)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供會員健身服務(wù)的交易行為，聚焦經(jīng)營者利用格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任等問題，以期用規(guī)范合同的形式從源頭上化解消費(fèi)糾紛。

此前的征求意見稿中，首次提出“七天冷靜期”概念，成為社會關(guān)注焦點(diǎn)。市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，針對“健身行業(yè)過度營銷導(dǎo)致沖動消費(fèi)，因合同條款限制消費(fèi)者退卡難”這一常見問題，為健身會員卡設(shè)置“七天冷靜期”，是堅(jiān)持《民法典》“合同意思自治”的基本原則，是在充分考慮平衡經(jīng)營者盈利點(diǎn)與消費(fèi)者利益點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出的。

[讓會員卡退費(fèi)有章可循]

在健身領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴最多的是“正常經(jīng)營不能退卡或能退卡但手續(xù)和費(fèi)用不滿意”，占比高達(dá)60.75%，“關(guān)店不能兌付或退卡”的投訴件位居其次，占比34.38%。對此，《會員服務(wù)合同》對違約責(zé)任、合同解除作出詳細(xì)規(guī)定，明確經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)責(zé)關(guān)系。對因經(jīng)營者違約，發(fā)生擅自變更會員服務(wù)內(nèi)容、終止?fàn)I業(yè)、搬遷但補(bǔ)償方案未與消費(fèi)者達(dá)成一致或未履行補(bǔ)償方案、暫停營業(yè)卻未履行補(bǔ)償方案等四種情形，消費(fèi)者有權(quán)單方面解除合同并獲得相應(yīng)退款。

體育局規(guī)劃產(chǎn)業(yè)處（法規(guī)處）處長余詩平介紹，《會員服務(wù)合同》公示后，采納了部分具有建設(shè)性的意見建議。比如補(bǔ)充性意見，如對因病、因傷免費(fèi)中止、免費(fèi)解除合約、消費(fèi)者個人原因申請解除合同，以及補(bǔ)償方案、退費(fèi)方案的具體要求，按照“意思自治”原則，由雙方當(dāng)事人在補(bǔ)充協(xié)議中另行明確。這些都是突破性的亮點(diǎn)。

傳統(tǒng)體育健身行業(yè)的經(jīng)營模式是將售賣會員卡和健身課程的預(yù)收費(fèi)用作為主要收入來源，覆蓋當(dāng)月運(yùn)營成本，是典型的“寅吃卯糧”。經(jīng)營者普遍處于預(yù)收資金余額巨大、經(jīng)營效益不高的狀況，因此在經(jīng)營活動中存在設(shè)置退費(fèi)門檻，退費(fèi)期限長且隨意延期等侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況，并已成為行業(yè)慣例?！稌T服務(wù)合同》在起草過程中充分考慮了消費(fèi)者投訴的常見情況，同時(shí)又反復(fù)調(diào)研聽取企業(yè)代表的實(shí)際情況，對余額計(jì)算、退費(fèi)期限做了明確設(shè)定，規(guī)范引導(dǎo)健身服務(wù)經(jīng)營者，也使消費(fèi)者的會員卡退費(fèi)有章可循。

[經(jīng)營者為何歡迎“緊箍咒”]

市健身健美協(xié)會會長、一兆韋德健身管理有限公司董事長金宇晴向全市健身行業(yè)經(jīng)營者發(fā)起倡議，呼吁推廣并使用《會員服務(wù)合同》。金宇晴認(rèn)為，誠信缺失已經(jīng)成為影響健身行業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，是時(shí)候認(rèn)真考慮用良好的口碑和專業(yè)的服務(wù)來吸引消費(fèi)者，將誠信作為立業(yè)之本。

中田健身是一家以銷售私教課程為主的健身工作室，此次也成為承諾履行和使用《會員服務(wù)合同》的健身品牌。中田健身董事長、創(chuàng)始人朱興亮告訴記者，“我們除了私教，也有包月性質(zhì)，最長有半年課程。去年我們就推出7天無理由退款，哪怕你練了6天也可以無理由退款，5個工作日到賬。”

在健身行業(yè)大環(huán)境不利的情況下，為何能堅(jiān)持無理由退款？朱興亮認(rèn)為，預(yù)付費(fèi)本來就是會員沒有消費(fèi)的錢，退款很正常，公司目前的退款比例在0.2%。會員搬家或身體不適，有各種原因退費(fèi)。公司每個月退課費(fèi)在80萬元左右，7天無理由退費(fèi)在20萬元，每個月總共退給會員的費(fèi)用將近百萬元。“健身是大健康產(chǎn)業(yè)，老百姓愿意花這個錢，為什么沒有做起來，沒有閉著眼睛也可以選的品牌，就是一些商家沒有做好。”

《會員服務(wù)合同》看似對健身行業(yè)是一道“緊箍咒”，但得到市健身健美協(xié)會90%會員單位的積極響應(yīng)。美再晨健身董事長王偉談到，這將有助于規(guī)范健身行業(yè)從業(yè)者，使這一行業(yè)良性發(fā)展，而不是過度承諾。他介紹，美再晨主要面向社區(qū)健身，只要不搬家，會員都在這里健身，幾乎不存在退卡。單人卡也可以在家庭成員中轉(zhuǎn)卡，鼓勵一家人來鍛煉。

“行業(yè)規(guī)范是好事，我們求之不得。”這是不少健身行業(yè)經(jīng)營者的心聲。長遠(yuǎn)來看，《會員服務(wù)合同》可以改變商家的營銷模式，那些“重營銷輕服務(wù)”的做法將行不通。未來，健身行業(yè)將注重服務(wù)、誠信、雙方平等，這對健身行業(yè)和相關(guān)企業(yè)的發(fā)展都是有益的。

市體育局副局長許琦表示，健身休閑業(yè)是上海體育產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范會員服務(wù)合同，有助于促進(jìn)健身企業(yè)在規(guī)范有序的軌道上發(fā)展得更穩(wěn)健，走得更長遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)政府、市場和消費(fèi)者多方共贏。下一階段，市體育局還將堅(jiān)持行政執(zhí)法和信用治理相結(jié)合，推動健身休閑業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升產(chǎn)業(yè)競爭力。

針對目前健身行業(yè)存在的不足， 推出《會員服務(wù)合同》邁出了重要的一步，將督促健身行業(yè)提高自身服務(wù)吸引消費(fèi)者。據(jù)悉，后續(xù)還會有一系列組合拳舉措，不斷提升消費(fèi)者的健身體驗(yàn)。